Sobre el pequeño comercio

Ayer acompañé a mi pareja a 3 tiendas porque tenía que comprarse algo y no quería comprarlo por internet, prefería ir a una tienda para verlo, probárselo y, ya de paso, dar negocio a las tiendas de la ciudad.

Ya teníamos previsto hacer la ruta de esas 3 tiendas, así podíamos ver qué tenían en cada una, probarlo y, finalmente, decidirnos por alguna de ellas.

Cuando salimos de la tercera tienda, los dos tuvimos el mismo sentimiento de frustración. Lo habíamos intentado, pero es que había sido imposible.

Nos fuimos a casa con las manos vacías.

Yo estoy convencido de que hay que apoyar al pequeño comercio. Que necesitamos una ciudad viva con sus comercios locales, evitar que todos los locales estén ocupados por franquicias y grandes marcas.

Pero para eso creo que hay, al menos, tres puntos en los que no se puede fallar.

Atención al público

Quizás la razón más importante por la que una persona decide ir a una tienda física en lugar de comprar lo que necesita por internet es el trato humano.

Poder ir a un sitio donde te atiende una persona, que es capaz de aconsejarte, entender tu necesidad y proponerte exactamente lo que buscas.

Pues bien, ayer tuvimos la mala suerte de que en 2 de las 3 tiendas, la persona que estaba detrás del mostrador tenía cosas más importantes que hacer antes que atendernos.

La primera tienda

En la primera el dependiente estaba manteniendo una interesantísima conversación sobre el barco de un amigo que se había parado a saludar.

Le dimos unos minutos de rigor cuando llegamos a la tienda, pero finalmente tuvimos que ir a preguntarle. Le dijimos lo que buscábamos y nos señaló dónde teníamos que mirar.

Como no nos aclarábamos, le volvimos a preguntar. Vino y nos sacó uno de los artículos de la caja diciendo: «este es el único que tengo de esta talla». Y se fue.

Se fue a seguir hablando de barcos.

En fin, que volvimos a meterlo en su caja y nos fuimos, recibiendo un «recibiré más tallas, pero ahora es todo lo que tengo» cuando ya estábamos sobre el portal.

La segunda tienda

En la segunda pasó lo normal. Lo que uno espera cuando va a una tienda.

Llegamos y en ese momento estaba atendiendo a otra persona.

Como en el portal ponía que por medidas COVID no se podía acceder si no te lo indicaban nos quedamos en la zona de la entrada, a lo que la chica nos dijo: «podéis pasar, mirad lo que queráis. Enseguida estoy con vosotros«.

– Oh, ¡qué bien! – pensamos nosotros.

Cuando acabó de despachar con la anterior clienta nos atendió. Se preocupó por nuestras necesidades, entendió nuestros requerimientos.

Nos asesoró basándose en lo que le habíamos pedido y nos enseñó todo lo que tenía.

Finalmente no había nada que encajara 100% con lo que buscábamos, así que tuvimos que irnos. Pero ahí habíamos recuperado la esperanza.

La tercera tienda

En la tercera tienda cuando entramos no había nadie.

Como sabíamos dónde teníamos que mirar, nos dirigimos hacia el fondo, donde había otra sala.

Frente la estantería en la que queríamos mirar había un banco, y ahí estaba la dependienta, hablando por teléfono.

Cuando llegamos ni nos miró a la cara. Así que nosotros a lo nuestro.

Empezamos a mirar por nuestra cuenta.

Pasados cinco minutos, como no encontramos lo que buscábamos, decidimos marcharnos.

Por suerte, justo en ese momento acabó su conversación, así que aprovechamos para pedirle que nos ayudara.

A partir de ahí el trato fue normal, pero cuando alguien entra en una tienda lo normal es que espere ser atendido. Qué menos que un pequeño gesto, mirar a la cara aunque sea.

Técnicas de venta

Alguien tendría que enseñarle a los dependientes de tiendas algo sobre técnicas de venta.

Ayer, en una de las tiendas, resultó que el artículo que nos gustaba no estaba en stock.

Nos dijo que tenían que hacer pedido y que en algún momento recibirían más. Al oír eso nosotros nos alegramos, y le dijimos:

– ¿Nos podéis avisar cuando lleguen?

La dependienta nos dijo enseguida que sí y, para simplificarlo, su idea fue: «te doy el teléfono, mándame un WhatsApp y ponme el color y la talla, así cuando llegue ya te tengo y te aviso».

¡Oh, no!

Confiar en que el cliente te escribirá cuando salga por la puerta, habiendo tenido la oportunidad de capturar su email o teléfono… En un e-commerce eso no pasa. A la mínima aprovechan cualquier excusa para pedirte tus datos y meterte en su funnel de ventas.

Pero aún tengo otra anécdota. Esta ocurrió en el pasado Black Friday.

Necesitábamos algunos electrodomésticos, así que en lugar de ir a las grandes cadenas decidimos ir a una pequeña tienda que hay en el centro de Palma.

Al dependiente le fuimos diciendo lo que necesitábamos, y en un momento dado nos dijo: «¿qué más? A este ritmo os llevaréis toda la tienda«.

¡Vaya! Al parecer le molestaba que quisiéramos tantas cosas.

Tampoco nos afectó, compramos en esa tienda todo lo que pudimos, pero algunas cosas no las tenían, así que acabamos comprando dos cosas en El Corte Inglés.

No estoy aquí para defender El Corte Inglés, pero qué diferencia… En 10 minutos de estar en la tienda nos ofrecieron 2 ventas cruzadas y 2 seguros.

¿Demasiado agresivo? Es posible. Pero tiene que haber un término medio.

Disponibilidad del producto

El tercer problema es más difícil de solucionar y se entiende perfectamente.

En una pequeña tienda física no se puede tener en stock todo el producto en todas sus variantes.

Eso hace que muchas veces la persona tenga que encargarlo, lo cual implica tener que volver a la tienda a recogerlo cuando llega.

El problema, desde mi punto de vista, son los plazos.

Cuando alguien pide algo en cualquier tienda online mínimamente fiable, recibe lo que ha pedido en el plazo de 24-48 horas. Y lo recibe en casa.

Si yo quiero algo ahora y he decidido salir a comprarlo, que me digan que lo recibiré en 15 días genera una fricción en la venta demasiado grande.

No sé cuál es la solución a este problema, quizás organizar grupos de compra grandes que permitan tener más stock disponible.

Lo que está claro es que éste es un gran obstáculo para quien prefiere comprar en el comercio local.

Mi conclusión

Mi conclusión es que seguiré intentando comprar en el pequeño comercio local. Pero soy consciente de que lo hago por razones puramente románticas.

Si pienso en el precio, plazos, variedad de producto, conveniencia en general… No hay ni un solo punto en el que gane el pequeño comercio frente a las grandes tiendas online.

El único punto a favor es el trato humano y asesoramiento personalizado. Pero incluso en eso están mejorando los e-commerce y, ¡sorpresa!, empeorando las tiendas físicas.

Lamentablemente, no me inspira mucha confianza un negocio si tiene que subsistir apelando únicamente a razones románticas. Así que creo que es necesario un cambio de modelo, adaptarse a la realidad actual y ofrecer algo diferenciador, que haga que merezca la pena ir a una tienda física.